维修服务过程中的几个技巧

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<div>目前的汽车服务业竞争十分激烈，客户的需求越来越高，各个企业在生存和发展中都会面临这样那样的问题。很困绕企业的问题也是很多，比如说：如何能修好客户的车辆，减少客户的质量投诉。下面就如何提高维修质量进行探讨。</div><div>我们都知道维修质量是关系到企业生存发展的一个重要事情，很多的时候我们没有维修好客户的车辆造成客户投诉。其实影响维修质量的因素很多，很重要的就是：如何了解客户的需求，如何正确的诊断出客户车辆的故障。</div><div>我曾经遇到很多企业有这样的事情发生。当客户开车入厂，业务接待员能正确的迎接和问候并使用正确的礼仪，但是在了解客户车辆故障时，只是简单的听客户对故障的描述，然后就安排工人进行检查和维修，而没有深入的了解客户车辆的使用状况和该车辆的使用背景。</div><div>例如：</div><div>接待人员询问客户：“先生，有什么我们可以帮到你呢？” 。客户对接待人员说：“我的车子最近总是很难起动。” 。这时候很多接待人员就会将此故障现象登记在《接车单》上，然后进行派工维修检查。</div><div>其实这时候我们没有真正的了解客户车辆的准确故障，那么我们能准确的对车辆维修吗？维修后的故障能解决吗？这些难道都是维修工人的事吗？</div><div>我们在刚才的案例没有了解客户要解决的真正故障点，是冷起动还是热起动困难呢？客户的车辆还有其他故障吗？这些我们的接待人员也知道，但是该怎样做呢？</div><div>正确的做法是要向客户正确的询问，现提供如下两种提问技巧。</div><div><b>技巧一：</b><b>5W1H</b><b>的提问</b><b></b></div><div>这里面所谓的“5W1H”是：</div><div>WHAT ——什么（您的车辆有什么故障呢）</div><div>WHEN ——什么时候（您车的这个故障是在什么时候出现的呢）</div><div>WHERE——什么地点（您车的这个故障是在什么地点出现的呢）</div><div>WHO  ——谁（这个故障当初谁发现的呢）</div><div>HOW  ——怎么做的（当初出现这个故障的时候怎么处理的呢）</div><div>WHY  ——为什么（您当初为什么这样做呢）</div><div>我们利用上面的案例，把这些技巧用到实际工作中看一下如何应用。</div><div><a name="OLE_LINK2"></a><a name="OLE_LINK1">接待人员</a>：“先生，有什么我们可以帮到你呢？”（WHAT）</div><div>客户：“我的车子最近总是很难起动。”</div><div>接待人员：“这个故障出现多久了？”（WHEN）</div><div>客户：“就是从上周在你们这里换完机油以后。”</div><div>接待人员：“当初这个车在什么地方呢？”（WHERE）</div><div>客户：“我早晨在我家小区，起动车辆时出现的。”</div><div>接待人员：“那天是你开车吗？”（WHO）</div><div>客户：“是的。”</div><div>接待人员：“那后来怎么又起动了呢？”（HOW）</div><div>客户：“我拼命的打起动机，起动很久才着车。”</div><div>接待人员：“哦！是这样。那你为什么这样做呢？”（WHY）</div><div>客户：“我着急有急事，否则就给你们来电话了。”</div><div>接待人员：“着车后，关掉发动机，还会出现难起动的事情吗？”</div><div>客户：“不会，一天都是好的。很怪，就是早晨的时候会出现。”</div><div>接待人员：“那除了这个还有其他故障吗？”</div><div>客户：“没有了，就是这个。你们快点，我还有事呢。”</div><div>接待人员：“好，那我马上帮你安排。”</div><div>那么我们通过对话，通过接待人员对客户的提问，如果我们稍微有点汽车维修的常识，我们就会知道，这部车的故障是：冷车难起动，同时车辆是在停放时间比较久以后才出现。这时候我们在安排维修工人工作的时候，是不是比较好安排，工人也比较好工作，这样也比较快捷准确的解决客户车辆的故障呢？</div><div>在我们的工作中，经常会出现客户这样的投诉：前两天刚做完的保养，现在这里又坏了，你们有没有认真的检查呀。</div><div>其实我们的维修工人是有检查，但是不够仔细，另外是我们接待人员没有与客户很好的沟通引起的。现提供如下的另一个技巧。</div><div><b>技巧二：漏斗式提问</b><b></b></div><div>提问的范围由大到小，先了解客户的车辆使用状况，再了解客户的产品使用情况，了解是否有改善的可能，确定需求的存在，最后让客户说出需求。</div><div>案例：</div><div>业务接待：“张老板，有什么可以帮助你呢？”</div><div>客户：“做个保养，换换机油。”</div><div>业务接待：“最近车辆使用起来怎么样？“</div><div>客户：“挺好，就是车辆在怠速的时候感觉起来有点抖，还有加油不顺的感觉。”</div><div>业务接待：“那你什么时候换的汽油格？”</div><div>客户：“挺长时间了，好象有八九个月了吧！”</div><div>业务接待：“哦！这样。那你的喷油嘴、节气门有洗过吗？”</div><div>客户：“我的车买过后就没动过，可能有两年了吧。”</div><div>业务接待：“这样！应该是供油系统的问题，一般情况下，汽油格每20000公里或1年要换一次，同时由于你经常在外面加油，可能你的喷油嘴、节气门也要清洗了。“</div><div>客户：“那你们就先换完机油再把汽油格也换了，然后把你说的喷油嘴和节气门也洗一下。”</div><div>这样我们是不是能够清楚的了解客户对故障的描述和能够更深层次的了解客户的需求呢？其实这些技巧很多人都知道，而是没有很好的应用的实际的工作中。我们这些技巧要牢固掌握并灵活应用，那样就会减少我们工作中的客户投诉，同时还能增加企业的收入，提高客户的满意度。</div><div>希望大家掌握以上的两个提问技巧，创造自己良好的工作。</div><span></span>